店長インタビュー：ベジタブルガーデン・ハラダ

ベジタブルガーデン・ハラダ
（Yahoo!ショッピング）
http://store.shopping.yahoo.co.jp/vg-harada/

店長：飯窪孝

「ベジタブルガーデン　ハラダ」は、種や苗など、家庭菜園から本格派菜園までサポートするストアです。ネットショップを始めたのは2010年、オープンして数ヶ月の売上は倍々ゲーム。冬期の閑散期の利益をネットショップで補うつもりだったのが、予想以上に忙しくアルバイトを雇うほどに成長しました。

ウィルマートでは、ストアコンサルティングとして、店舗ができないところを補い、運営全般をサポートしています。

そうなんです。開店後数ヶ月間は毎月の売上げが倍、さらに倍、さらに倍と伸びました。もー驚きですよね。「こんなに忙しいはずじゃなかった！」って。（笑）

今までの作業にネットショップの対応が加わったので、当然今まで通りのペースで仕事していては間にありません。のんびりしている時間は少なくなりましたが、非常に充実しています。ネットショップのアイデアや施策は、実店舗にも活かせることが多いので、結果としてネットショップも実店舗も成長していることを実感しています。

その通りです。まず、役割分担を決めました。夫婦で運営している店舗なので、妻が受注管理をページ編集などネット上での作業を主に行い、私がお客様からの問い合わせや梱包を主に担当しています。Yahoo!ショッピングの管理画面の使い方も、ウィルマートがマンツーマンで教えてくれたのでとても助かりました。

実店舗との兼ね合いもあり、作業時間を取ることが難しいときもあるので、週に2～3日はアルバイトをお願いして対応しているのが現状です。アルバイトが必要になるとは思っていなかったのですが、これも売れていればこそ。嬉しい誤算です。

うちの店舗は、種や苗が中心なので、単価が低く種類も多いです。特に種はあまり利益率の高い商材ではありません。1人の注文対して、利益の割には手間がかかるのが現実なのですが、「面倒くさい」は御法度だと思っています。

ウィルマートからは、最初から「店舗にとっては大勢のお客様の中の一人でも、お客様にとっては1回の貴重な注文。多くの店舗から選んでもらった感謝を忘れずに」とアドバイスされました。感謝の気持ちを忘れずに顧客満足度向上をモットーにしています。「お客様のためなら」という気持ちが伝わっている結果だと思います。

うちの商材の特長かもしれませんが、ネットショップでの買い物が初めてというご年配の方が比較的多く、「買い方が分からない」と電話いただくこともよくあります。そんなときには、丁寧に注文完了までお付き合いしています。長電話となってしまいますが、お客様の「ありがとう」という声をいただくと、購入してくれたことにプラスして、親切に対応したことで晴れやかな気持ちになります。

このように、お客様とのコミュニケーションが密になることで、「こんな種やあんな苗が欲しい」とか、今まではわからなかった要望を知ることができるのので、メリットも大きいと感じています。

顧客対応の積み重ねの結果でしょうか、最近リピートされるお客様が目立ってきました。顧客評価で、98％は満足以上をいただいていることも励みとなります。

「リピーターは命です。一人一人が大切な友人だと思って対応してください」とウィルマートが何度も行っていた意味がわかってきました。一人一人の対応に手間がかかっても、リピーターになってくれることで、2回目からの購入でのサポート負担はかなり減ります。「買い方が分からない」と電話で購入までサポートしたお客様も、次からはネット上でサポートなく購入してくれることも多くなりました。

その手間と気持ちは、店舗のファン獲得には非常に大切なポイントだと実感しています。お客様には「ありがとう」という感謝でいっぱいです。

自分たちだけで運営していたら、こんなには順調にいかなかったと思います。実際、種や苗がネットでどのくらい売れるのか不安でしたが、今では次の展開も考えています。ストアサポートの費用はかかりますが、それ以上の価値を感じています。

ウィルマートは、お客様のクレーム対応や梱包資材の選定、配送コストのアドバイスまで、トータルにサポートしてくれます。「どうしよう」と思ったら、すぐに相談しています。困ったときの店舗運営のあらゆるサポートに応えてくれるウィルマートの存在に感謝です。

定期的にみんなでミーティングをしています。いろいろな話しがでますが、現状のアドバイスだけでなく、「こんな事をしたい」という、私たちの希望を、ウィルマートはいつも否定しないで実現に向けて一緒に考えてくれます。夢を膨らませてくれるには欠かせない存在となりました。

当初、仕事の時間を割いて行うミーティングが少し面倒だなと思っていましたが（正直ですみません）、今では毎月一度のミーティングが、とても楽しみです。こらからもよろしくお願いいたします。